前几天闹的沸沸扬扬的“舟山天价便饭”事件大家还记得吗?
11月17日，有游客在舟山普陀山就餐后，网上发帖说遇到了“黑店”，“一顿便饭收1900”。此事在网上发酵后，引发关注。而后，当地市场监管部门迅速介入并及时公布调查结果，使得这一事件的舆论反转!
不仅网友评论一边倒，称游客是“为了黑而黑”。就连涉事饭店“家里香”老板此前也表示，准备起诉该名在网上发视频的投诉人。
看这事儿闹得，都要对簿公堂了!
实际上，这件事情，从起本身来看很明显就能看出，明明餐馆饭无论菜品，价格，服务这些实际上并没有问题，但是顾客却爆料是黑店，一方面是因为顾客对行业不了解，另一方面也是餐馆方面处理方式不对!
大家开门做生意都讲究一个和气生财，尤其是做餐饮生意的，更是讲究一个“以和为贵”!但是，不管多大的餐厅，都会遇到各种各样的投诉、退单、抹黑，面对这样的情况，餐厅要如何处理呢?有人说，那肯定是你没有做好，道歉就对了，退钱就对了，赔款就对了!
但现实情况是，有时候，并不是真的是餐厅收高价或者缺斤少两，而是双方沟通出了问题，就比如这次“舟山天价便饭”事件。这也让我想起了前几年一个上了热搜的腥味，一外地顾客投诉川菜馆，鱼香肉丝没有鱼，餐厅偷工减料？！
说实话，不知道的以为是找茬，但实际上，该游客确实不知道鱼香肉丝真的没有鱼，而餐馆方面，也确实事前解释没到位。
出现这种情况，一般而言，餐馆方面就应该及时为顾客解释这是当地的实际物价，以及，为啥我的“美国红鱼”会贵一点，以及，根据相关调查，景区中海油卖的比他们更贵的美国红鱼!这样一对比，只要不是存心找茬的顾客都会理解!而这次事件中，舟山的那个餐馆当时如何处理的我们也不得而知，但结果大家也看到了，双方都没有落到好，实则出现了一个“双损”的局面!
在很多从业者眼中，只有当菜品质量不稳定、或出现意外情况，如有虫子等，才会遭到顾客投诉。其实不然，菜品没有问题时，餐饮店也经常会有投诉的。那么，餐饮商机面对这种菜品明明没问题，顾客非要退要投诉的情况，该如何处理最好呢?其实，只要你明白，什么样的顾客经常有此类投诉?他们投诉的理由又是什么呢?然后，分清原由，理性对待，再当此类投诉出现时，就知道应该如何应对了。下面聚商机就为大讲解一下!
第一种，都是期待因素惹的祸
这种因素也可分为两种，一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，此次适巧我们也推出此菜，而如果两家味道，包括包装、气氛、分量等有明显差异，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。
还有一种种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。
案例一：点菜时不看价钱买单时投诉
某月的一个星期天，小赵前来宴请远道而来的朋友，当服务员递上菜单，询问如何点菜时，他们并没有看菜单，而是凭着他对一些菜品的了解点了几道菜，整个就餐过程中充满了愉快气氛。后来结账时，他们却与收银员发生争执，争执不下，他们就想餐饮负责任投诉服务员和收银员。
案例二：用它店里的标准衡量所点菜品
某日，小李等一行几人前来就餐，刚一进餐厅，还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。
处理方法：
案例一中的时间，其实就如同“舟山天价便饭”事件！这件事解决方式我们前面也提到过！先在点餐中明确告知价格以及当地物价情况，一般提前告知之后就不会有后续发生的事情。
而案例二中，因为该顾客已经认可其曾在别人家吃过的这个菜，就好比我们都对六小龄童演的孙悟空印象较好，而后来别人演的大家就觉得不像，这种叫“先入为主”。
如剁椒鱼头，现在家家都在做，如某位顾客对以湘味为代表的剁椒鱼头印象较深的话，他见我们也有剁椒鱼头供应则肯定会点，此时，他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我们所做的剁椒鱼头则是以鲜嫩、微辣见长的，不是重辣，那么这位客人食后没有达到他所期待的效果，则会说：你这鱼头做得不行。这时，向顾客解释清楚即可。
预防措施：
尽量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜谱上注明其特点，在客户联上实行明码标价等，或在点菜时明确告知：这是我们新做的菜还没正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方?这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。
第二种情况：非目标客户投诉
这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。
案例一：顾客为非目标客户
例如上海某某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一档客人反映该酒楼的小黄鱼、白蟹均不新鲜，且投诉他们做的菜品淡而无味，要求退换。
面对这种情况处理呢?负责任上前详细询问，才知道原来他们来自宁波，是来自的外地客人。要知道，宁波沿海的人口味都比较重，且宁波的海产闻名整个华东地区，他们说的新鲜是指海鲜必须是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。
而当时的运输条件远不及现在，酒楼所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来就直接经冷冻再运到上海的，当中要经过几个环节，所能保证的新鲜就是没有变质。而当时的上海市民吃习惯了这样的海产品，他们已经接受并且习惯了这种味道，并没有当地客人反映海鲜不新鲜。
案例二：目标客户出现变化
还有一种情况是，好菜品并非店店适用。往往会出现这样的情况：某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其他各个分店试做，并培训分店师傅。
然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉，而这种情况，也属于非目标客户投诉。
如你以前的店里嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，越觉得爽，即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的，这类客人来是有一定的心理准备的，就是来寻求刺激的。而现在所在的店周围的主要消群体对辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原样照搬的话，就很有可能遭到投诉。
顾客特征：
此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。
实际上，这几年大家也应该看过不少类似的外地游客不适应当地口味而闹出的各种新闻，比如有个外地游客到重庆川菜馆点了回锅肉，对于川渝人来说，回锅肉就是辣椒、豆瓣齐上阵，麻辣鲜香才正宗，而该游客要求，回锅肉一点辣都不要，后来厨师使用了不带辣味的菜椒，结果游客报警了。闹到这种情况，游客方面有问题，但是，餐馆方面问题更大，既然食客已经提出了要求，那么，餐馆方就应该听从食客的诉求，而不是一味的坚持放辣椒，最后闹到报警上报全网热搜的地步!
处理方法：
既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。
碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客，应引导其品尝上海特有的菜品，或者他们在宁波不经常吃到的东西。
对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。如果前厅不管，客人说不新鲜或者味道不对后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新鲜，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。
后者案例中，厨师每到一个新地方都应该根据地方特殊客户群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾经的成功自傲、一律照搬。
预防措施：
其实，只要掌握一定的方法，这些投诉可以避免。
其一，根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消群体。
火爆店中，对于菜品赞不绝口的顾客肯定是该店的目标客户，这种客户抓得越多，这个店成功的几率就越高。这就要求餐饮店根据目标顾客的特征开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的最初定位是决定成功的关键。
其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。
如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等;再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。
第三种情况：客人存在味觉差异
我们餐饮经理人或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好;或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢?
其实，这就是味觉差异在作怪。
案例一：主宾感觉味道不好，其他人附和
人们请客吃饭这些，会热情好客的为客人介绍并询问是否吃的好，菜品如何!尤其是那种有商务需求时候请客的情况下，更是如此。就比如，某餐饮店的包间内来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。就餐过程中，主人模样的人殷勤地询问其他客人菜品如何，主宾位置上的客人笑了笑，表示还算可以。于是，其他人也附和着说，感觉菜品一般。
此时，这位“主人”不好意思地也表示，他品尝后也感觉很一般，远没有服务员当初介绍的那样好。于是，他很生气地要求服务员调换，或者打折。
案例二：顾客个人的生理因素作怪
某天晚上，大厅内来了独自就餐的小王，当服务员征求其意见时，他想了想，便点了他一向喜欢吃的某道菜品。在等餐的过程中，服务员端茶倒水照顾得很是周到，菜品上来后，他尝了几口就放下了筷子，气急败坏地朝服务员喊：“叫你们经理过来，这是什么菜?”争执不下，服务员把我叫来。
案例三：菜品搭配和顾客组成为相关因素
比如，有一次餐厅接到投诉，客人称，菜品全部咸得不得了。客人还质问“是不是盐不要钱”。当时，餐桌上菜品已经上齐，因女性较多，所以基本上以甜点为主，有些许热菜。
处理方法：
前者，“众口难调，适口者珍”，首先分析这桌人的组合，年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等各方面都存在差异，这均可能导致味觉的明显差异(但有人天生不喜欢某种菜那是没办法的)。那么，这档客人投诉的主要原因，是因为这桌人的做东者或这档客人的主宾感觉不适口，随后大家都附和说不好，这种情况，向请客者解释清楚即可。
第二个案例中，仔细观察后发现这位客人点的菜品基本上都是油水比较厚重的食物。通过服务员了解到，原来这位客人以往来时就比较喜欢这道菜品。不知为何投诉菜品味道不好。
既然这位客人是老主顾，负责人便叫人调来他的“顾客档案”：小王的工作是三班倒，两个夜班下来，基本上白天睡觉。当天他睡了一天后，晚上前来就餐。仔细分析，此时对于他来讲，是早上的感觉，此时是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀饭、一碟小菜，对他来讲可能比较适口。
若此时点的食味油重的食物，即使他平时再怎么嗜好这道菜，相反却觉得倒胃口。小王全然不知道问题是出在自己身上。听完我的分析后，他不好意思地笑笑记账离去。
案例三中，这档客人女性较多，喜甜食，点了几个甜品的凉菜，喝的是果汁。后面上来的几道热菜因为与前面吃的甜品味差太大，所以感觉都是咸咸的。这个时候的处理方式也简单，让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们一杯茶喝完后再尝尝看，问题则迎刃而解。
预防措施：
解决这类事情，关键也在于前厅后厨之间的良好沟通，让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者等一些情况，这些方面完全可以在客人让座时可以辨别。
另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别;还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。
这两种情况，也容易使顾客产生投诉。所以，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。
第四种情况：错过了最佳食用时间
尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。
如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度;如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸则风味最佳，因为此时气氛浓烈;如某些干锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸，有的原料越烧越老，有的原料久煮则烂等，都大大地减低了原本应有的风味。再如某种汤面，上桌时如不尽快食用则可能糊掉，当然喜食糊面的另当别论。
处理方法：
解决这类问题，首先，应让服务人员在特殊菜品上桌时提醒顾客应在最佳食用时间内食用。再就是如冬日采取保温措施，为客人加热、加汤等。
小结
其实从上面的各种案例来来看看，解决这些投诉的最关键之处，在于让前厅人员多懂些常规知识，厨师长应多跟前厅沟通，如厨师长参与前厅例会、参与前厅人员培训等，则有利于促进前厅、后厨的沟通。如前厅服务人员能正确引导客人消，提醒客人应注意点，一旦发生问题，当班服务人员马上能解释清楚，会大大提高工作效率。而这，就是餐饮行业被称为服务行业的本质所在!
